Comment assurer l’UX sur vos applicatifs ?

L’UX (User Experience) passe par la disponibilité de votre site internet ou de vos applicatifs tout au long du parcours de l’utilisateur. Vous avez certainement mis en place des clauses ou des objectifs minimum d’accessibilité. Par là nous entendons que lorsque vous avez sélectionné votre hébergeur ou missionné vos équipes vous avez surement convenu d’un SLA (Service Level Agreement) minimum de l’ordre de 99% à 99,9%. C’est déjà un bon début mais cela ne garantit pas pour autant une expérience optimale pour l’utilisateur que l’on pourrait définir comme le SLAP (Service Level Applicatif). Car lorsque l’internautes n’est pas satisfait l’entreprise prend un SLAP sur son image et son business.

Quality Of Services (QOS) et Service Level Agreement (SLA)

Pour assurer le QOS de vos applicatifs vous avez mis en place des outils de monitoring pour mesurer la disponibilité de votre infrastructure. Vous pouvez en temps réel mesurer :

• La mémoire utilisée à l’instant T
• Le nombre de sessions simultanées
• L’espace de stockage disponible
• La disponibilité de la base de données
• …

Ces mesures permettent de s’assurer que, le côté Hardware de votre solution est disponible et fournit le service attendu. Si votre objectif est d’avoir un SLA de 99,5% du temps, vos outils de mesure doivent être capables de le mesurer. Jusque-là, rien d’anormal.

Toutefois, toute l’exigence que vous accorderez à la disponibilité de vos serveurs n’empêchera pas pour autant une UX de mauvaise qualité. Les outils de mesure pour assurer une bonne QOS ne mesure pas la qualité du ressenti de l’internaute. Votre infrastructure peut très bien être disponible mais répondre 2 à 3 fois moins vite qu’en temps “normal”.

Quality Of Experience (QOE) et Service Level Applicatif (SLAP)

Pour être capable de mesurer l’UX à l’instant T il n’y a pas d’autres alternatives que de reproduire à l’identique de la réalité un parcours d’internaute. Pour cela il faut mettre en place des tâches de supervision. Ces tâches vont mesurer et valider la bonne exécution des requêtes utilisateurs. Vous pourrez ainsi monitorer :

• Le temps de réponse de chacune des requêtes émises par le navigateur
• Le temps de réponse des applications tierces (réseaux sociaux, Google Maps, partenaire bancaire …) et son impact
• L’exécution des Java Scripts
• …

Avec la mise en place des tâches de supervision nous allons pouvoir définir un niveau minimum de service de l’application (SLA) au même titre que pour l’infrastructure. Si le niveau déterminé est de 95%, la tâche de supervision vous alertera lorsque les actions attendues ne se dérouleront pas comme prévu.

C’est en combinant ces deux actions que vous allez pouvoir garantir l’UX sur vos applicatifs. Car, bien que la disponibilité de l’infrastructure est une condition sine qua non, mesurer uniquement la QOS ne permet pas de savoir si :

• Le nombre de connexion simultané impact les temps de réponse
• La base de données n’est pas saturée
• Le Service Level Applicatif n’est pas défaillant à cause d’une application tierce
• …

Et, cerise sur le gâteau, la supervision permettra de lever, le cas échéant, les éventuelles régressions sur la version en production.

Pour conclure.

Il est important d’intégrer que ce sont les tâches de supervision applicative qui permettent de mesurer le ressenti utilisateur. Quand l’UX est au coeur des préoccupations, la supervision en est la garante ! Vous doutez toujours que la supervision soit incontournable ?