Comprendre le parcours utilisateur sur un site web

Dans un contexte de recette d’un site internet, comprendre un comportement utilisateur est primordial pour définir les parcours de test à mettre en place et définir leur criticité.

Il sera alors possible d’effectuer les vérifications qui permettront à l’utilisateur d’avoir une navigation optimale, de répondre à ses attentes dans les meilleures conditions en analysant les différentes étapes de son parcours.

Pour cela, il faut définir pour chaque outil tester les éléments qui suivent.

Quels sont les besoins, les attentes des utilisateurs ?

Les attentes et recherches d’un utilisateur sur un site e-commerce (produits), un site bancaire ou d’un outil professionnel d’une entreprise (services) ne seront pas les mêmes. En effet les contenus, la navigation et le tunnel de conversion dépendra des typologies de sites.

• Sur un site e-commerce, les parcours utilisateurs à vérifier sont la navigation sur le site, vérifier que le tunnel d’achat est toujours fonctionnel, vérifier que la recherche de localisation des magasins fonctionne. Les temps de réponse doivent être bons malgré une forte affluence suite à des soldes ou à une communication marketing de grande ampleur, par exemple.
• Sur un site bancaire, il faudra s’assurer que la connexion, les authentifications complexes, la consultation des soldes comptables, ou les virements sont fonctionnels dans des délais raisonnables et disponibles en permanence.
• Les utilisateurs seront plus indulgents avec un site/outil professionnel notamment lors du chargement de tableaux de bord ou de calculs complexes, par exemple pouvant prendre du temps.

Pour bien comprendre les comportements utilisateurs, il faut aussi définir quels sont les différents points d’entrée possibles sur les sites en ligne (mails, réseaux sociaux, publicité, page d’accueil) et les qualifier pour savoir s’il est pertinent d’effectuer des tests transverses. Ainsi les interfaces des site web, applications et/ou outils auront un design différent qu’il faudra analyser et tester.

Qui sont les utilisateurs, les personae ?

Tous les utilisateurs de sites internet n’ont pas le même profil, ils ne sont pas tous à l’aise avec le web, il faut donc démultiplier les tests dans ces cas-là afin de palier à tous les cas d’usage possible. L’expérience des différents clients et utilisateurs peut donc être différente. S’il y a trop de cas d’usages, il faut peut-être prévoir de restreindre le nombre d’actions possible sur une page web pour ne pas perdre les utilisateurs. L’UX design permettra d’orienter le comportement des utilisateurs.

Sur un site grand public, les parcours utilisateurs doivent être instinctifs et simples pour faciliter l’accès à l’information pour chaque utilisateur grâce à des mots clés mis en évidence (valider le panier, Recherche, trouver un magasin, …).

Dans le milieu professionnel, les outils utilisés sont souvent accompagnés d’une formation qui permet de donner une direction aux comportements des utilisateurs et ainsi mieux cibler les tests à prioriser. Sur les outils professionnels très fréquentés, des études des comportements seront essentielles à effectuer en amont pour éviter le chargement de données inutiles à certains profils.

Analyse des comportements utilisateurs.

Pour comprendre ces comportements, il est possible d’analyser les éléments suivants :

• Taux de rebond
• Pages d’entrée et de sortie
• Le nombre de visites par pages
• Les top 15 des pages les plus visitées
• Les flux de comportement

Des outils tels que Google Analytics, Hotjar, Matomo,… sont disponibles pour analyser ces différentes informations.

Quels sont les avantages de bien cibler les principaux comportements des utilisateurs ?

Cibler ces comportements utilisateurs permet d’améliorer leur expérience et d’avoir une navigation efficace sur le site, de garantir la qualité du site en mettant en place une couverture de test orientée sur la satisfaction utilisateurs.

Cela permet aussi de dépenser moins pour gagner plus : des dépenses ciblées pour permettre un meilleur taux de conversion (devis, achat, …)

Limiter la frustration, l’effet déceptif, avoir un meilleur suivi de la qualité de son site et une bonne réputation.

Les comportements utilisateurs et les tests CloudNetCare

Les comportements utilisateurs principaux seront donc la base des parcours définis pour les tests automatisés de non-régression car ils représentent la majorité de l’utilisation d’un site internet. Les vérifications seront intimement liées aux besoins des utilisateurs finaux (prise en compte des promotions, mise en avant d’un produit, passage de commande…)

La supervision permet de s’assurer de la disponibilité d’un site web sur les heures vérifiées.
Dans le cadre d’un site e-commerce, il sera possible de s’assurer que le tunnel d’achat reste fonctionnel, ce qui permet de ne pas avoir de perte de chiffre d’affaire.

Les banques doivent contractuellement garantir et certifier une disponibilité de leurs applications auprès de leurs clients (SLA). Il est important pour cela de que les fonctionnalités majeures soient testées telles que : se connecter à son compte, passer un virement, vérifier les mises à jour de solde.

Les tests de charge permettront aux marques de s’assurer que les temps d’accès aux pages de leurs sites sont accessibles dans des conditions satisfaisantes et dans le cas contraire, de mettre en place des pages d’attentes afin que l’utilisateur n’ait pas d’effet déceptif en arrivant sur le site.

Pour conclure, la connaissance des comportements des utilisateurs sur un site internet permet de définir à la fois sa stratégie marketing mais aussi sa stratégie de test. Cela permettra de concevoir, d’optimiser de mettre en place des innovations en fonction des comportements des utilisateurs lors d’étape spécifiques pendant son parcours. Les comportements évoluant avec le temps, les fonctionnalités, la concurrence, il est important de rester en veille sur le sujet, d’effectuer des analyses régulières afin de suivre de près les différentes évolutions comportementales, les différentes attentes des utilisateurs finaux.