Comment reproduire le parcours de mes utilisateurs ?

Sur toute les plateformes web, des retours utilisateurs sont effectué. Les personnes en charge du support sont donc souvent amenée à devoir reproduire un parcours utilisateur pour l’accompagner dans sa démarche, détecter les défauts, les points de blocage et améliorer l’expérience utilisateur. S’il est possible de reproduire le parcours utilisateur de façon manuelle, vous pouvez aussi l’automatiser pour plus de facilités.

1. Définition des parcours utilisateurs

Les parcours utilisateurs désignent les différentes actions effectuées par un internaute, soit pour interagir avec une entreprise (commande ou achat en ligne, demande de support, donner un avis, …), soit pour chercher une information. En effet, les utilisateurs peuvent passer par plusieurs étapes pour arriver à leur fin lors de la visite d’un site. C’est alors chaque étape qu’ils franchissent que l’on appelle parcours utilisateur.

À chaque fois qu’un environnement web est mis à la disposition des utilisateurs finaux, des outils permettent de suivre les parcours de ceux-ci. Ces outils servent à vérifier les scénarios d’usage les plus courants à plusieurs reprises durant des phases de recette et réduire le nombre d’anomalie au maximum.

Différents outils permettent également de fournir des statistiques et des indications sur l’utilisation d’un site web par ses utilisateurs : Google Analytics, Hotjar, Matomo, … Attention, l’utilisation de ces outils doit répondre aux normes imposées par la RGPD.

Par ailleurs, un concept intéressant permet d’orienter le comportement des clients en optimisant la navigation sur un site : L’UX Design. L’UX Design intervient dans la conception même du site et limite les effets déceptifs de navigation sur un site. Pour faire simple, il permet, en améliorant le design d’une application mobile ou d’un site web, d’optimiser l’expérience client.

2. Pourquoi et comment reproduire un parcours utilisateur manuellement

Les personnes en charge des sites internet sont amenées régulièrement à devoir reproduire des parcours utilisateurs lorsque ceux-ci en ont besoin. Lorsqu’un utilisateur fait une demande d’aide, il faut comprendre son besoin, l’objectif de son parcours utilisateur et le point de contention qu’il rencontre.

Pour cela, plusieurs options sont possibles mais les plus efficaces restent de se connecter sur l’outil ou sur l’appli avec l’utilisateur en partage d’écran pour reproduire exactement sa navigation ou encore l’enregistrement vidéo des parcours effectués.

Si cela est possible, être en contact avec l’utilisateur peut permettre d’obtenir des données exactes sur son parcours et d’échanger sur ses actions, son environnement local, … tout ce qui peut avoir un impact sur la navigation.

Les points remontés par les utilisateurs sont souvent classés dans les catégories suivantes :

• Accompagnement (aide sur l’utilisation de l’outil ou de l’app),
• Anomalie (défaut constaté sur la ou les applications),
• Évolution à prévoir (optimisation à prévoir)

Il est important d’effectuer ces manipulations car plusieurs paramètres entre en jeu dans les soucis remontés : les versions de navigateurs, le cache présent sur le site,…

3. Reproduire un parcours utilisateur puis l’automatiser

À chaque fois qu’une anomalie est remontée par un utilisateur et corrigée, il est important d’ajouter dans le panel de tests automatisés, les vérifications nécessaires qui permettent de vérifier que l’anomalie ne se reproduira pas à nouveau sur différents navigateurs ou devices. En marketing, on parle alors de tests de non-régression.

Pour cela, CloudNetCare met à disposition des outils permettant de facilement reproduire et enregistrer les parcours utilisateur au format selenium IDE pour que des automates puissent rejouer les parcours sur des machines réelles ou des machines distantes dans le cloud.

La suite Selenium est un ensemble d’outils open-source maintenu par une communauté Google qui permet de reproduire des actions effectuées par des utilisateurs finaux sur des navigateurs web.

Pour conclure, le plus simple pour reproduire un parcours utilisateur est encore communiquer avec l’utilisateur pour se mettre dans les mêmes conditions que lui pour l’accompagner au mieux, répondre à son besoin et s’assurer en cas d’anomalie que cela ne se reproduira pas.