Performance web : la gangrène des domaines tiers

Retours d’expériences

Petit rappel liminaire. Si une page web fait appel à des ressources se trouvant sur des serveurs appartenant à d’autres domaines, ces derniers seront dits « domaines tiers » (ou ‘‘third parties’’). Nous faisons tous les jours appel à ces ressources externes : images, sons, scripts, widgets, boutons de partage, bannières publicitaires, etc. Indispensables à la construction d’une page web, ils sont pourtant souvent sources de contentions.

Jean-Baptiste Marcé, directeur technique de la société d’amélioration logicielle CloudNetCare, raconte : « nous avons été sollicités par un important distributeur de prêt-à-porter en ligne, qui venait d’être confronté à une importante contrariété. Pour la livraison, l’acheteur pouvait sélectionner sur une carte le point-relais le plus proche de son domicile. Or, dès qu’un nombre conséquent d’utilisateurs était connecté, la carte du quartier mettait jusqu’à trente secondes à apparaître. Une situation inconcevable du point de vue de l’expérience client. Le prestataire ne pouvant résoudre le problème, les responsables de l’enseigne se sont résolus à ne pas proposer la livraison à proximité le jour de l’ouverture des soldes. »

Y compris dans d’autres secteurs, ce type de problème peut mettre une entreprise dos au mur. Jean-Baptiste Marcé mentionne le cas d’un client des télécoms : « Pour chaque nouvelle inscription, l’utilisateur devait renseigner son adresse postale. Or, le prestataire chargé de vérifier la saisie mettait une trentaine de secondes à effectuer l’opération. Résultat : l’automatisation de ce service a été désactivée et effectuée manuellement par les équipes de la société de télécoms ».

À chaque configuration sa solution

Une telle longueur de réponse peut être causée par une sur sollicitation conjoncturelle du domaine tiers, ou bien par des serveurs structurellement sous-dimensionnés. Le risque pour le consommateur de se heurter à de tels obstacles est d’autant plus élevé que certaines pages font appel à un très grand nombre de domaines tiers différents. CloudNetCare s’est déjà étonné de cartographier sur une seule page web, des requêtes menant à plus de cent third parties.

Est-il alors obligatoire de subir une déconvenue pour mieux s’en prémunir à l’avenir ? Bien sûr que non. En revanche, les deux retours d’expérience ci-dessus mettent en valeur deux difficultés distinctes. Dans un premier cas de figure, à une période où l’infrastructure technique est très sollicitée (les soldes), un problème sous-jacent se replace en première ligne. Des tests de montée en charge – en amont – auraient été nécessaires pour identifier le point de contention. À l’aide de navigateurs web, l’idée est de simuler une forte montée de fréquentation pour examiner le comportement des différentes pages du site.

Dans un second cas de figure, des domaines tiers peu efficients handicapent un site web au jour le jour. Un test de supervision sera alors utile : on pourra ainsi observer le site pour voir comment il se maintient, à tout moment. Et notamment cartographier les différents domaines tiers pour comprendre comment chacun remplit (ou non) le cahier des charges qui lui incombe. « Un classement de la rapidité de réponse des third parties se révèle toujours très instructif », souligne Jean-Baptiste Marcé.

Se souvenir que les intérêts marketing et techniques ne convergent pas toujours

La solution semble alors toute trouvée : effectuer des tests de performance, classer l’efficacité des domaines tiers et se délester de certaines ressources qui plombent la page. En réalité, il faut aussi tabler avec différents intérêts dans l’entreprise. Les équipes marketing sont toujours preneuses de nouveaux outils à ajouter au site, afin de le rendre plus attractif ou de mieux en mesurer l’audience. Or, il n’est pas aisé d’avoir à l’esprit que ces ressources peuvent diminuer la performance du site et ralentir la réponse des requêtes.

Il est donc important d’ouvrir la discussion entre la DSI et l’équipe marketing. Quelles sont les ressources nécessitant des domaines tiers dont le marketing ne souhaite pas se passer ? Quels domaines tiers diminuent significativement la performance du site ? Autant d’éléments qui permettront d’améliorer les performances tout en ne négligeant pas les impératifs marketing.

La rapidité de réponse : primordiale dans l’expérience utilisateur

Bien que les intérêts marketing et technique ne convergent pas toujours, ils concordent parfois. Par exemple, un abandon de panier peut être dû à une page lente à charger : le visiteur, frustré, fermera la page sans acheter. Designingforperformance nous le rappelle : les utilisateurs attendent d’une page qu’elle se charge en deux secondes. Au-delà de trois secondes, jusqu’à 40% des visiteurs quitteront le site. Une mauvaise performance web peut donc empêcher la conversion, alors même que le défi du clic a été relevé. De plus, 85% des utilisateurs de mobile attendent des sites consultés qu’ils se chargent au moins aussi vite sinon plus vite que sur desktop. Le challenge est alors clair : supprimer un maximum de freins à l’achat liés à l’architecture du site, et ce sur tous les devices.